Cuộc khảo sát được thực hiện tại 45 xã, phường trong toàn tỉnh. Đáng chú ý, hơn 74,6% người tham gia khảo sát là đồng bào dân tộc thiểu số, phản ánh khá toàn diện tiếng nói của người dân ở khu vực miền núi, vùng sâu, vùng xa. Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước cấp xã trên địa bàn tỉnh đạt 81,34%. Điều đó thể hiện những nỗ lực của chính quyền các cấp trong cải cách hành chính, sự chuyển biến trong tư duy phục vụ từ quản lý sang phục vụ người dân.

Khảo sát đánh giá sự hài lòng của người dân dựa trên 5 nhóm nội dung gồm: Tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, công chức trực tiếp giải quyết công việc, kết quả giải quyết thủ tục hành chính và việc tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị. Trong đó, nhóm tiêu chí về công chức trực tiếp giải quyết công việc đạt mức hài lòng cao nhất với 81,61%. Đây là minh chứng cho thấy yếu tố con người tiếp tục đóng vai trò quyết định trong chất lượng phục vụ hành chính công. 

Mức độ hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2025 của xã Na Son đạt 77,99%; trong đó, sự hài lòng của người dân về tiếp cận dịch vụ đạt 79,33%; thủ tục hành chính công đạt 79,13%... Ông Cù Mạnh Quyền, Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Na Son cho biết: Xã luôn xác định sự hài lòng của người dân là mục tiêu và động lực nâng cao chất lượng phục vụ. Trung tâm bố trí công chức hướng dẫn, hỗ trợ người dân thực hiện thủ tục hành chính; công khai quy trình, thời gian giải quyết và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin.

Hình ảnh cán bộ “gần dân, trọng dân, hiểu dân và phục vụ dân” đang dần trở thành chuẩn mực trong hoạt động của bộ phận một cửa cấp xã. Nhóm tiêu chí về tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân đạt mức hài lòng 81,54%. Người dân đánh giá tương đối cao việc bố trí các hình thức tiếp nhận phản ánh, kiến nghị thuận tiện với tỷ lệ hài lòng 81,62%; việc tiếp nhận và xử lý đúng quy định đạt 81,46%... Đây là dấu hiệu tích cực cho thấy cơ chế đối thoại giữa chính quyền với người dân đang ngày càng được chú trọng. Khi các ý kiến, kiến nghị được tiếp nhận và phản hồi kịp thời, niềm tin của người dân đối với chính quyền cơ sở cũng được củng cố.

Ở nhóm tiêu chí về tiếp cận dịch vụ, mức hài lòng đạt 81,24%. Người dân cơ bản đánh giá tốt điều kiện phục vụ tại Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp xã. Kết quả này cho thấy nhiều địa phương đã quan tâm đầu tư cơ sở vật chất phục vụ người dân. Tuy nhiên, sự chênh lệch giữa các địa phương vẫn khá lớn. Mức hài lòng về tiếp cận dịch vụ dao động từ 72,83% đến 91,67%. UBND xã Mường Mùn là địa phương đạt mức hài lòng cao nhất với 91,67%, trong khi UBND xã Sam Mứn đạt thấp nhất với 72,83%.

Đối với nhóm thủ tục hành chính, mức hài lòng trung bình đạt 81,15%. Người dân đánh giá tích cực việc niêm yết công khai thủ tục hành chính với tỷ lệ hài lòng 81,63%; yêu cầu nộp hồ sơ đúng quy định đạt 81,36%; giải quyết thủ tục đúng thời hạn đạt 80,93%... Mặc dù các chỉ số đều duy trì trên 80%, song đây cũng là lĩnh vực còn tồn tại những khoảng cách khá lớn giữa các địa phương. Có xã mức hài lòng đối với việc thu phí, lệ phí đúng quy định chỉ đạt 63%, trong khi địa phương cao nhất đạt tới 91,5%. Điều này cho thấy việc chuẩn hóa quy trình giải quyết thủ tục hành chính giữa các địa phương cần tiếp tục được tăng cường.

Nhóm tiêu chí về kết quả giải quyết thủ tục hành chính đạt mức hài lòng 81,19%. Đây là nội dung tác động trực tiếp đến cảm nhận của người dân. Bởi dù quy trình có thuận lợi đến đâu, nếu kết quả giải quyết không chính xác hoặc chậm trễ thì vẫn ảnh hưởng đến niềm tin của người dân đối với cơ quan hành chính.

Anh Thào A Di, người dân xã Mường Nhà cho biết: Khi đến làm thủ tục hành chính, tôi được cán bộ hướng dẫn tận tình, hồ sơ được giải quyết đúng thời gian quy định. Các thông tin trên giấy tờ đều đầy đủ, rõ ràng nên tôi rất yên tâm. Mong thời gian tới các thủ tục sẽ ngày càng đơn giản, thuận tiện hơn để người dân đỡ mất thời gian đi lại.

Trong tổng số 45 xã, phường được khảo sát, có 7 địa phương đạt mức hài lòng trên 90%, gồm: Mường Phăng, Pu Nhi, Chà Tở, Mường Mùn, Pú Nhung, Sín Chải và Mường Ảng. Trong đó, Mường Phăng đứng đầu toàn tỉnh với tỷ lệ hài lòng đạt 90,78%. Riêng xã Mường Mùn nổi bật với các chỉ số tiếp cận dịch vụ, công chức trực tiếp giải quyết công việc và kết quả giải quyết thủ tục hành chính đều đạt từ 91% trở lên. Xã Mường Ảng là địa phương có mức hài lòng cao nhất về tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị với tỷ lệ 92,83%.

Ngược lại, nhóm địa phương có mức hài lòng thấp nhất gồm: Sam Mứn, Chiềng Sinh, Tìa Dình, Núa Ngam và Sín Thầu. Xã Sam Mứn đứng cuối bảng xếp hạng với mức hài lòng 73,77%. Những con số này cho thấy cải cách hành chính ở cơ sở chưa thực sự đồng đều. Một số địa phương vẫn còn hạn chế về cơ sở vật chất, điều kiện phục vụ, kỹ năng giao tiếp hành chính hoặc chất lượng giải quyết thủ tục cho người dân.

Kết quả khảo sát cho thấy, những địa phương làm tốt công tác cải cách thể chế thường có chất lượng phục vụ người dân cao hơn. Tại xã Thanh Yên, sau khi vận hành mô hình chính quyền địa phương 2 cấp, địa phương đã chủ động hoàn thiện quy chế hoạt động, đẩy mạnh chuyển đổi số, số hóa hồ sơ và công khai thủ tục hành chính bằng mã QR. Nhờ đó, năm 2025, bộ chỉ số đánh giá chất lượng phục vụ của xã Thanh Yên đạt 93,41/100 điểm, tỷ lệ số hóa hồ sơ đạt 99,63%, 100% hồ sơ được giải quyết sớm và đúng hạn.

Nhìn tổng thể, kết quả khảo sát năm 2025 phản ánh xu hướng tích cực khi đa số các tiêu chí đều đạt trên 81%. Sự hài lòng của người dân không chỉ phản ánh chất lượng phục vụ của chính quyền mà còn là động lực thúc đẩy cải cách hành chính đi vào thực chất. Khi niềm tin của người dân được củng cố, chính quyền sẽ có thêm nền tảng để đổi mới, hoàn thiện và phục vụ nhân dân ngày càng hiệu quả hơn, hướng tới mục tiêu xây dựng nền hành chính hiện đại, chuyên nghiệp và lấy người dân làm trung tâm.